Hoje em dia as redes sociais para uso pessoal, dentro de muitas empresas, são mais ou menos como fazer ligação telefônica particular: não é algo muito bem aceito, mas desde que não afete a performance do funcionário, tudo bem.
No entanto o departamento de TI (visto sempre como atualizado e moderno) está muito atrás nessa tendência. Ele libera (quando autorizado) o uso de redes sociais, cuida dos links de acesso e até ajuda o departamento de marketing a criar e manter os perfis (incluindo aquela estagiária de marketing que vive perdendo a senha do Facebook).
Mas em que momento o departamento de TI deve usar redes sociais? Para se comunicar com os usuários, sejam eles internos ou externos à empresa.
Hoje em dias muitas pessoas prestam mais atenção nas redes sociais do que nos emails. Então aqui vão alguns exemplos aonde as redes sociais podem ser uteis:
- Paradas planejadas. O Departamento de TI pode avisar por e-mail a todos que na próxima quarta-feira, das 17:00 as 19:00 haverá uma parada nos serviços de e-mail. Porém as redes sociais são ideais para informar o andamento dos trabalhos. As 17:03 TI informa que os trabalhos terminaram. As 18:50 TI informa que ouve um imprevisto e que a parada deve continuar até as 19:30. As 19:10 TI informa que os serviços de e-mail já estão de volta.
- Anuncio de problemas. Assim que ocorra um problema, TI pode usar as redes sociais para informar dos problemas, os impactos e do andamento do processo de solução.
- Dicas e novidades. Exemplos: anunciar um atalho de teclado que ajuda os usuários a serem mais produtivos; informar de uma nova funcionalidade no sistema de CRM; informar que a conexão de Internet foi ampliada; dizer a todos que um determinado site foi liberado/bloqueado.
- Enquetes e pesquisas. Saber a opinião dos usuários sobre um novo recurso; perguntar sobre quais sites os usuários gostariam que fossem liberados.
As grandes vantagens, para a empresa e para o departamento de TI, do uso de redes sociais são:
- Comunicados mais curtos: quem usa redes sociais precisa falar mais escrevendo menos. O uso de redes sociais força com que os comunicados sejam mais objetivos e precisos. Os usuários prestarão mais atenção a esse tipo de comunicado do que e-mails longos e chatos.
- Menos chamados ao helpdesk: os usuários irão aprender a consultar as redes sociais (por exemplo para saber se a conexão de Internet está fora do ar) antes de ligar para o helpdesk informando que não consegue acessar os emails.
- Melhor sensação de qualidade de serviço: os departamentos de TI estão acostumados (mas não deviam) a tratar mal os usuários, principalmente os usuários internos (afinal, eles "tem que me aturar", não tem escolha). O uso das redes sociais pode dar um ar mais humano, mais comunicativo, na conversa entre TI e os usuários.
Vale lembra que as redes sociais normalmente permitem a criação de perfis limitados/privados, ou seja, que apenas pessoas autorizadas podem ter acesso. Assim o departamento de TI pode criar contas de Facebook ou Twitter e apenas os funcionários e pessoas autorizadas teriam acessos às informações publicadas.
Por último, se você for criar um canal de comunicação social, procure se alinhar com o departamento de marketing, principalmente se for uma comunicação com clientes e usuários externos. Eu tenho certeza que o departamento de marketing vai criar uma série de barreiras e vai mais atrapalhar do que ajudar. No entanto isso faz parte do trabalho de um gestor de Ti: tratar dos egos e preconceitos dos demais departamentos e ainda assim se manter motivado o suficiente para fazer o seu trabalho corretamente.
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