Uma das principais regras da área de administração e gerenciamento é "não faz sentido tentar controlar o que você não consegue medir". Isso quer dizer que gerenciar é um "processo realimentado", aonde você faz uma ação, mede o resultado e - se for apropriado - atua novamente. É um processo continuo de feedback.Assim, uma das principais necessidade de um gestor de TI - além de saber agir - é saber verificar o resultado das ações. No entanto é muito comum hoje os gestores de TI usarem métodos informais de medição. Por exemplo, se os usuários estão reclamando muito, tenta mudar os procedimentos. Mas o quanto é **muito** em termos de reclamações? Desde que os procedimentos mudaram, as reclamações diminuíram? Sem uma medição, fica muito subjetivo. O gerente de TI pode achar que as coisas melhoraram enquanto que os usuários dizem que está praticamente tudo como era antes. Sem um número, não dá para saber de maneira objetiva.
Assim é importante criar algum tipo de medição que possa ser feita e acompanhada. Medir resultados é uma atividade que já vem sendo feito em administração a muito tempo. É uma das primeiras matérias que se aprende em um curso de Administração, no entanto poucos gestores de TI cursaram administração. A primeira questão (difícil de responder) é: "o que vou medir?".
Em primeiro lugar, precisar ser algo fácil de medir. Por exemplo, tentar medir o tempo que um aplicativo demora para abrir pode ser complicado. Você pode colocar alguém do lado do usuário medindo esse tempo, porém essa pessoa não vai ficar o dia inteiro ao lado do usuário, só esperando o momento de cronometrar. No entanto você pode medir a satisfação do usuário com relação ao tempo de carga do aplicativo. Você pode pedir para ele dar uma nota de 1 a 10 antes de modificar a rede e repetir a pergunta algum tempo depois, quando a rede tiver sido melhorada.
Em segundo lugar, precisa ser uma medição que faça sentido. Existem programas que permitem com que você meça qual a distancia acumulada que o usuário deslocou o mouse. É um programa simples de instalar, porém para que vai servir essa informação? Terá alguma utilidade no processo de melhoria e aprimoramento dos serviços de TI? Eu acho difícil.
O que medir em TI
O segredo é encontrar métricas que não sejam muito complicadas de se obter, que sejam uteis e que possam servir para demonstrar as melhorias aos demais departamento e para a diretoria.
Então coloco aqui alguns exemplos de métricas que tem todas essas características. É difícil criar uma lista de métricas que sirva para qualquer empresa, até porque cada empresa tem seu modelo de negócio diferente. No entanto eu creio que podemos criar uma lista que pode servir de inspiração para você criar a sua lista. A ideia principal desta lista é mostrar uma linha de pensamento que sirva de base para a sua empresa ou necessidade.
Quantidade de problemas
É importante medir o número de paradas na rede, inclusive indicando o nível de seriedade. Um estação de trabalho que tenha mal contato no cabo Ethernet causa problemas, mas não é algo tão grave quanto uma queda total da conexão Internet da empresa.
Assim é necessário se criar uma lista dando uma nota para cada parada. Por exemplo:
0 - nenhum problema. Por exemplo, o usuário reclama que a Internet caiu, porém na verdade o site externo que eles está tentando acessar (e que não é responsabilidade da empresa) está fora do ar. Ou então o usuário reclama que a telefonia IP não está funcionando quando na verdade ele está discando para um número de telefone incorreto.
1 - problema simples, que não afeta os usuários. Por exemplo, queima de um fonte de alimentação de um equipamento que tem fonte redundante.
2 - problema moderado, que afeta poucos usuários ou afeta de maneira moderada. Por exemplo, uma lentidão leve na rede
3- problema médio, que afeta uma parte significativa dos usuários. Por exemplo, uma lentidão maior na rede ou a queda de um switch que conectava vários usuários
4- problema grave, que afeta grande parte dos usuários. Por exemplo, um switch de core que está reiniciando sozinho de tempos em tempos
5- problema gravíssimo. Por exemplo, perda de conexão Internet ou parada total do switch de core
Depois basta multiplicar essa nota (de 1 a 5) pela quantidade de minutos que ocorreu o problema. Um problema do tipo 1 que ocorreu por 120 minutos vale 120 pontos. Um problema de nível 5 que ocorra por 20 minutos são 100 pontos. No fim do mês se faz a soma do total de pontos. Quanto menor a pontuação, melhor.
Qualidade de atendimento dos chamados
Os usuários abrem os mais diversos tipos de chamados (alguns são cômicos e acabam virando história dentro da empresa), porém todos tem que ser atendidos com respeito e atenção (afinal, essa é a função do help-desk).
Não adianta tentar medir o tempo de atendimento, pois os atendentes acabam fazendo de tudo para fechar rapidamente os chamados e com isso fazem um mal atendimento. O usuário volta a abrir novos chamados e fica irritado.
O ideal é enviar aos usuários um pequeno questionário (se forem mais que 3 perguntas, o usuário pode se recusar a responder) sobre a satisfação do atendimento. Por exemplo:
- o seu problema foi solucionado de maneira adequada?
- você foi bem atendido pelo help-desk?
- o problema foi resolvido dentro um prazo adequado à sua necessidade?
Essas informações podem ser colocadas em uma planilha para, mês a mês, se fazer um acompanhamento da satisfação dos usuários.
Atendimento dos projetos e contenção de custos
Todo departamento de TI tem projetos para serem implementados e metas de custo. Com uma planilha simples o gestor de TI pode acompanhar cada projeto, indicando quantos % do projeto já está completado, quanto tempo falta para finalizar e qual o custo total estimado até o momento.
Com essas informações pode ser feito um acompanhamento de quantos projetos estão dentro do prazo e do orçamento.
Esse tipo de medição também serve para indicar projetos que estejam muito fora do prazo ou muito acima do custo. Muitas vezes esses desvios são causados por fatores externos ao departamento de TI (por exemplo, a área financeira demora para liberar a verba de aquisição de um novo servidor, atrasando o projeto de implementação de CRM). Através desses indicadores os demais departamentos e a diretoria poderão identificar claramente aonde estão os problemas e tomar ações para ajudar a resolver os problemas.
Outras métricas
De acordo com o perfil da sua empresa, você pode ter outras necessidades.
Por exemplo, não esqueça de incluir métricas como "Plano de Capacitação de Pessoal", caso você esteja em uma área aonde a tecnologia muda constantemente e os profissionais de IT precisam ser treinados e atualizados?)
Outra métrica pode ser "Quantidade de bugs resolvidos" para empresas que tenham equipe interna de desenvolvimento.
A técnica dos "5 Porques"
Para ajudar a encontrar as métricas adequadas para a sua empresa, uma sugestão é usar a técnica dos "5 Porques". É muito simples, quando alguém te apresentar um problema, pergunte "Por quê?" pelo menos 5 vezes.
Por exemplo, alguém te apresenta a seguinte reclamação: "Os usuários estão reclamando que o CRM está lento". Você pergunta o primeiro "Por quê?". Ele responde "Porque está demorando quase 2 minutos para fazer uma simples inserção de usuários". Você pergunta de novo "Por quê?". Ele responde "Porque a conexão do switch de borda com o backbone está congestionada". Você pergunta o terceiro "Por quê?". Ele responde "Porque não percebemos que haveria um aumento de tráfego no entroncamento entre a borda e o core". Agora o quarto "Por quê?". Ele responde "Porque não temos um mecanismo de acompanhamento do tráfego da rede para prevermos o crescimento da demanda". No quinto "Por quê", vem a resposta "Porque ninguém pensou nisso". Então descobrimos que a empresa não tem um planejamento de atividades futuras, então podemos pensar em criar uma métrica para essa empresa, que leve em conta o planejamento estratégico para 6 meses, 1 ano e 2 anos.
Obviamente que este exemplo acima não ocorre dessa maneira na vida real. Muitas vezes não temos de imediato a resposta ao segundo ou terceiro por que, porém a busca pela resposta e o questionamento constante são a chave para identificar a real causa dos problemas.
Resumo
Espero que este artigo sirva de inspiração para você criar a sua lista de métricas. Mesmo que você ainda não seja um gerente ou diretor de TI, vale também você manter a sua lista pessoal de métricas, para que se aprimore e também aprenda a ter a disciplina de realizar métricas. Sua carreira vai agradecer.
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