Muitas vezes podemos nos deparar com a figura de um mal fornecedor. Pode ser uma gráfica que atrasa a entrega dos catálogos, um pintor de parede que causa danos aos móveis ou um integrador que não consegue configurar apropriadamente uma LAN. Em todos esses casos o problema é o mesmo: por inexperiência ou falta de capacidade, o fornecedor prometeu algo que não conseguiu cumprir.
Como lidar com essa situação e tentar conseguir o seu objetivo?
Em primeiro lugar precisamos separar os tipos de "mal fornecedores". Se for um fornecedor de má fé (o chamado "picareta"), não vale a pena o risco. Se você identificar que contratou um fornecedor desse tipo, não adianta insistir no erro: junte o máximo possível de argumentos para cancelar o fornecimento - nessa hora a ajuda de um advogado pode ser importante, principalmente se for algo grande ou que esteja lastreado em um contrato - e procure outra opção.
No entanto na grande maioria das vezes não é esse o caso. Na maioria das vezes você vai estar "apenas" lidando com um fornecedor despreparado, mal organizado ou sem experiência, mas ainda assim um fornecedor. E se você selecionou ele, é porque algo nesse fornecedor chamou sua atenção: preço agressivo, melhor prazo de entrega ou simplesmente porque era o único que você encontrou.
É importante nessa hora colocar foco naquilo que você necessita e não brigar e desistir do fornecimento, que normalmente é algo estressante, ruim para ambas as partes e que pode causar problemas tanto no relacionamento entre as empresas como no relacionamento entre as pessoas. Além disso encontrar outro fornecedor pode levar tempo e causar ainda mais custos e atrasos a todos.
A conclusão é que muitas vezes vale mais insistir do que desistir. Ou seja, antes de cancelar um fornecimento vale a pena tentar ajudar o fornecedor a cumprir com o prometido. Pode parecer algo estranho, mas no final você estará ajudando a você mesmo e sua empresa (afinal, como já ficou claro, se você escolheu esse fornecedor, era porque ele apresentou uma proposta vantajosa). Levar a situação para o lado pessoal ou simplesmente "agir movido pela vingança" não vai ajudar em nada neste momento.
Apresente ao fornecedor a situação através do seu ponto de vista, é mais efetivo do que apontar os erros dele. Ao invés de gritar, chamar o fornecedor de incompetente ou incapaz, mostre a ele quanto você está sofrendo com a situação. Quais os problemas diretos e indiretos que isso está te causando? Como você está sentindo? Por exemplo, se o fornecedor está atrasado na entrega de um produto, você terá mais chance de sensibiliza-lo se explicar claramente aonde esse atraso está te afetando, quais outros projetos estão sendo atingidos e que outras pessoas ou departamentos estão sendo prejudicados. Esse tipo de abordagem acaba tendo um efeito moral muito maior do que agressões ou discussões.
Procure fazer exatamente o oposto do que ele espera: ao invés de ataca-lo, ajude-o a resolver o problema. Coloque-se no lugar dessa pessoa, como você resolveria o problema de um cliente insatisfeito? Falaria com seu superior? O que você diria? Conversaria com o fabricante, mais acima na cadeia de fornecimento, pedindo uma atenção especial ao problema? Ajude o seu contato dentro do fornecedor a encontrar uma saída razoável.
Se isso não surtir efeito, procure levar o problema a alguém superior dentro da organização do fornecedor. Se você estiver falando com um vendedor, informe o problema ao seu gerente/diretor. Se você já estiver falando com o diretor de um importador, procure falar com o diretor do fabricante. Todo mundo tem um superior ou alguém com poderes acima, quer seja dentro da empresa quer seja dentro da cadeia de fornecimento. Pode ser trabalhoso conseguir esse contato, porém com o uso do Google e ferramentas socais como Linkedin ou Facebook essa busca fica mais fácil.
Novamente a abordagem deve ser a mesma: procure cooperar e ajudar o fornecedor, não brigar com ele. Considere que esse superior não esteja a par do problema, procure explicar rapidamente a questão, colocando a sua atitude de maneira positiva. Por exemplo, caso esteja escrevendo um email, considere começar assim:
O ponto importante a lembrar é que nesses casos você não tem expectativa de voltar a lidar com esse fornecedor (a não ser que eles façam um trabalho de recuperação de imagem muito agressivo, mas ai já é outra história). Conheço pessoas que nessa situação adotam uma postura rígida, argumentando que "agora eles aprenderam que não devem me tratar dessa maneira", mas por qual razão, já que não mais irão negociar com esse fornecedor?
De qualquer maneira, adotar posturas do tipo "dar uma lição" ou "mostrar com quem estão falando" acaba não gerando o resultado esperado. Tenha foco no seu objetivo, que é obter o fornecimento o mais próximo possível do prometido, e verifique o quanto você está disposto a ceder. Mesmo estando no seu direito de exigir o cumprimento a risca do que foi prometido, muitas vezes é melhor para você e sua empresa ceder um pouco, ajudar, mas no final conseguir um fornecimento aceitável mesmo que parcial.
Como lidar com essa situação e tentar conseguir o seu objetivo?
Em primeiro lugar precisamos separar os tipos de "mal fornecedores". Se for um fornecedor de má fé (o chamado "picareta"), não vale a pena o risco. Se você identificar que contratou um fornecedor desse tipo, não adianta insistir no erro: junte o máximo possível de argumentos para cancelar o fornecimento - nessa hora a ajuda de um advogado pode ser importante, principalmente se for algo grande ou que esteja lastreado em um contrato - e procure outra opção.
No entanto na grande maioria das vezes não é esse o caso. Na maioria das vezes você vai estar "apenas" lidando com um fornecedor despreparado, mal organizado ou sem experiência, mas ainda assim um fornecedor. E se você selecionou ele, é porque algo nesse fornecedor chamou sua atenção: preço agressivo, melhor prazo de entrega ou simplesmente porque era o único que você encontrou.
É importante nessa hora colocar foco naquilo que você necessita e não brigar e desistir do fornecimento, que normalmente é algo estressante, ruim para ambas as partes e que pode causar problemas tanto no relacionamento entre as empresas como no relacionamento entre as pessoas. Além disso encontrar outro fornecedor pode levar tempo e causar ainda mais custos e atrasos a todos.
A conclusão é que muitas vezes vale mais insistir do que desistir. Ou seja, antes de cancelar um fornecimento vale a pena tentar ajudar o fornecedor a cumprir com o prometido. Pode parecer algo estranho, mas no final você estará ajudando a você mesmo e sua empresa (afinal, como já ficou claro, se você escolheu esse fornecedor, era porque ele apresentou uma proposta vantajosa). Levar a situação para o lado pessoal ou simplesmente "agir movido pela vingança" não vai ajudar em nada neste momento.
Apresente ao fornecedor a situação através do seu ponto de vista, é mais efetivo do que apontar os erros dele. Ao invés de gritar, chamar o fornecedor de incompetente ou incapaz, mostre a ele quanto você está sofrendo com a situação. Quais os problemas diretos e indiretos que isso está te causando? Como você está sentindo? Por exemplo, se o fornecedor está atrasado na entrega de um produto, você terá mais chance de sensibiliza-lo se explicar claramente aonde esse atraso está te afetando, quais outros projetos estão sendo atingidos e que outras pessoas ou departamentos estão sendo prejudicados. Esse tipo de abordagem acaba tendo um efeito moral muito maior do que agressões ou discussões.
Procure fazer exatamente o oposto do que ele espera: ao invés de ataca-lo, ajude-o a resolver o problema. Coloque-se no lugar dessa pessoa, como você resolveria o problema de um cliente insatisfeito? Falaria com seu superior? O que você diria? Conversaria com o fabricante, mais acima na cadeia de fornecimento, pedindo uma atenção especial ao problema? Ajude o seu contato dentro do fornecedor a encontrar uma saída razoável.
Neste momento não adianta propor soluções inviáveis, que resolveriam o seu problema mas causariam mais problemas ao fornecedor. Normalmente nessas horas o nosso instinto é exigir que o fornecedor faça o que tiver que fazer a qualquer custo, porém o problema é que ele se colocou em uma situação em que isso não é possível (se pudesse, já teria feito). Por exemplo, se um prestador de serviços está sem profissionais para te atender, não adianta exigir que ele paralise outro serviço para te atender. No entanto você pode ajuda-lo indicando que negocie com os demais clientes qual a criticidade de cada serviço e verificando a possibilidade de acomodar o seu serviço dentro dos cronogramas. Em certo casos temas como custo de translado de profissionais ou horas extras podem estar inviabilizando uma estratégia como essa, mas se você aceitar arcar com esses custos, pode resolver o seu problema (não estou dizendo que é justo, mas você precisa colocar isso tudo na balança e verificar se vale a pena brigar ou cooperar).
Se isso não surtir efeito, procure levar o problema a alguém superior dentro da organização do fornecedor. Se você estiver falando com um vendedor, informe o problema ao seu gerente/diretor. Se você já estiver falando com o diretor de um importador, procure falar com o diretor do fabricante. Todo mundo tem um superior ou alguém com poderes acima, quer seja dentro da empresa quer seja dentro da cadeia de fornecimento. Pode ser trabalhoso conseguir esse contato, porém com o uso do Google e ferramentas socais como Linkedin ou Facebook essa busca fica mais fácil.
Novamente a abordagem deve ser a mesma: procure cooperar e ajudar o fornecedor, não brigar com ele. Considere que esse superior não esteja a par do problema, procure explicar rapidamente a questão, colocando a sua atitude de maneira positiva. Por exemplo, caso esteja escrevendo um email, considere começar assim:
Desculpe por estar trazendo esta questão até você, porém acredito que seja seu interesse conhecer alguns fatos ocorridos recentemente que seguramente vão contra a sua política de satisfação de cliente e qualidade de atendimento. Imagino que você, assim como eu, procure aprimorar constantemente o nível de profissionalismo da equipe e evitar desvios como esse que está causando grandes problemas à minha empresa, por isso trago até você estes fatosApresente seu problema de maneira objetiva. Não adianta criar um dossiê com dezenas de emails e anexos, não é a hora. Coloque apenas os fatos e datas relevantes e qual era sua expectativa em relação ao fornecimento. Coloque algumas sugestões de como resolver o problema e - se for o caso - deixe claro que você considere afrouxar um pouco as suas exigências com relação ao que foi ofertado para ajudar a resolver o problema de maneira definitiva.
O ponto importante a lembrar é que nesses casos você não tem expectativa de voltar a lidar com esse fornecedor (a não ser que eles façam um trabalho de recuperação de imagem muito agressivo, mas ai já é outra história). Conheço pessoas que nessa situação adotam uma postura rígida, argumentando que "agora eles aprenderam que não devem me tratar dessa maneira", mas por qual razão, já que não mais irão negociar com esse fornecedor?
De qualquer maneira, adotar posturas do tipo "dar uma lição" ou "mostrar com quem estão falando" acaba não gerando o resultado esperado. Tenha foco no seu objetivo, que é obter o fornecimento o mais próximo possível do prometido, e verifique o quanto você está disposto a ceder. Mesmo estando no seu direito de exigir o cumprimento a risca do que foi prometido, muitas vezes é melhor para você e sua empresa ceder um pouco, ajudar, mas no final conseguir um fornecimento aceitável mesmo que parcial.
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